近日，中國(guó)商報(bào)記者從菜鳥(niǎo)驛站獲悉，其正在加大送貨上門力度，全國(guó)各地網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通按需送貨服務(wù)的比例也有了極大提高。
眾所周知，快遞末端的送貨上門落地較難，用戶需求得不到滿足，各種投訴矛盾不斷。從2021年開(kāi)始，菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥霭葱杷拓浄?wù)，至今已一年多時(shí)間，它究竟做得怎樣?“通達(dá)系”快遞企業(yè)多年努力都做不到的快遞送貨上門，菜鳥(niǎo)驛站能否真正落地?
送貨上門的喜與憂
2021年4月，天貓?zhí)詫毬?lián)合菜鳥(niǎo)驛站推出送貨上門服務(wù)，由天貓?zhí)詫毺峁┭a(bǔ)貼，菜鳥(niǎo)驛站提供末端配送支持。這一服務(wù)打破了快遞末端不上門的“傳統(tǒng)”，該服務(wù)的推出在社會(huì)上引起較大關(guān)注。隨后，菜鳥(niǎo)驛站不斷推動(dòng)該項(xiàng)工作。今年7月，菜鳥(niǎo)CEO萬(wàn)霖對(duì)外表示，將重點(diǎn)做好送貨上門工作，采取多種形式力推其落地。
隨著菜鳥(niǎo)驛站送貨上門服務(wù)的不斷深入，越來(lái)越多的菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通了該功能，也有越來(lái)越多用戶享受到了該服務(wù)。“我的工作朝九晚五，沒(méi)時(shí)間在線下購(gòu)物，購(gòu)買日常用品幾乎全是網(wǎng)購(gòu)，包括一些礦泉水、米面等物品，以前自己搬快遞上樓特費(fèi)勁，現(xiàn)在有了送貨上門服務(wù)，方便了很多。” 北京消費(fèi)者王女士近日發(fā)現(xiàn)自己家附近的菜鳥(niǎo)驛站可以提供送貨上門服務(wù)了，這讓她十分開(kāi)心。記者也注意到，很多網(wǎng)友對(duì)該服務(wù)充滿期待。
長(zhǎng)期以來(lái)，來(lái)自電商平臺(tái)的“通達(dá)系”快件普遍不上門投放，要么放到快遞柜，要么放到代收點(diǎn)，這給需要送貨上門的用戶帶來(lái)極大不便。而當(dāng)前，從快遞行業(yè)末端服務(wù)來(lái)說(shuō)，這種現(xiàn)狀一時(shí)很難改觀。為了提升末端的物流體驗(yàn)，菜鳥(niǎo)驛站和淘寶天貓率先出手，有消息稱抖音電商也在嘗試推出快遞送貨上門服務(wù)。
送貨上門是為滿足用戶需求而進(jìn)行的服務(wù)升級(jí)，但落實(shí)到一個(gè)個(gè)菜鳥(niǎo)驛站，經(jīng)營(yíng)者面臨著諸多的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)和壓力，這一轉(zhuǎn)變事實(shí)上并不容易。當(dāng)前有些菜鳥(niǎo)驛站還沒(méi)有能力開(kāi)展送貨上門服務(wù)，有些開(kāi)展此類服務(wù)的驛站在執(zhí)行落地時(shí)則出現(xiàn)一些問(wèn)題。有消費(fèi)者反饋，快件到達(dá)驛站后，他選擇了“送貨上門”，但驛站很長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)配送;還有的多日不配送，最后只能由消費(fèi)者自己去驛站拿取。某些網(wǎng)點(diǎn)送貨上門服務(wù)的不完善，引發(fā)消費(fèi)者的不滿。
對(duì)此，菜鳥(niǎo)方面表示，菜鳥(niǎo)驛站送貨上門服務(wù)推出時(shí)間較短，還在努力提升服務(wù)質(zhì)量。目前，平臺(tái)對(duì)菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)點(diǎn)有著嚴(yán)格的管理及考核機(jī)制，在送貨上門服務(wù)方面遇到問(wèn)題的用戶可以投訴，平臺(tái)核實(shí)后會(huì)進(jìn)行處理并督促網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改，從而不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
多元業(yè)務(wù)助力驛站成長(zhǎng)
菜鳥(niǎo)驛站實(shí)行送貨上門服務(wù)，意味著驛站經(jīng)營(yíng)者要改變快遞自提的傳統(tǒng)模式，將平臺(tái)要求、市場(chǎng)需求和驛站實(shí)際情況緊密結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)良性正向的末端運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。只有達(dá)到這種平衡，送貨上門服務(wù)才能持續(xù)健康地推進(jìn)。
北京市海淀區(qū)萬(wàn)和嘉園菜鳥(niǎo)驛站正在這條道路上不斷摸索。90后的唐中鋒就是這家菜鳥(niǎo)驛站的站長(zhǎng)。目前，唐中鋒的驛站有3名全職員工，長(zhǎng)期的周到服務(wù)讓鄰里對(duì)他產(chǎn)生信任，每天入庫(kù)包裹1200票—1300票，寄件也有50件左右。2021年4月，唐中鋒還響應(yīng)菜鳥(niǎo)驛站按需送貨的號(hào)召，開(kāi)通了天貓?zhí)詫毎拓浬祥T服務(wù)。
北京海淀區(qū)萬(wàn)和嘉園菜鳥(niǎo)驛站站長(zhǎng)唐中鋒正在整理快件。
送貨上門對(duì)人工和時(shí)間的要求比較高，對(duì)驛站來(lái)說(shuō)有一定的成本壓力，但唐中鋒在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)驛站來(lái)說(shuō)并不是負(fù)擔(dān)，而是另外一個(gè)收入來(lái)源。“淘寶天貓平臺(tái)對(duì)送貨上門服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼，一個(gè)件最高補(bǔ)貼1.5元。周一到周五送貨上門需求比例達(dá)到30%，周末達(dá)到60%。假如一天送貨上門200件，該項(xiàng)服務(wù)一天的收入能有兩三百元，單單是送貨上門這一塊就可以養(yǎng)活一個(gè)人。”唐中鋒給記者算了一筆賬。
除了快件收寄和送貨上門的主業(yè)，唐中鋒還積極進(jìn)行多元化業(yè)務(wù)拓展，包括社區(qū)團(tuán)購(gòu)、通過(guò)自助售賣機(jī)銷售飲料和咖啡、冬天上線洗衣服務(wù)等。“我們現(xiàn)在也接了一些社區(qū)平臺(tái)的活兒，在為大家提供方便的同時(shí)也增加了驛站的收入，團(tuán)購(gòu)這項(xiàng)業(yè)務(wù)一天差不多有100元左右的收入。”唐中鋒告訴記者，今后他還會(huì)不斷嘗試開(kāi)拓其他的增值服務(wù)。
唐中鋒的驛站不斷探索新的增值服務(wù)，還為社區(qū)居民免費(fèi)提供閑置物品寄存轉(zhuǎn)讓服務(wù)。
對(duì)于唐中鋒來(lái)說(shuō)，驛站不僅可以掙錢，更是一項(xiàng)方便社區(qū)居民生活的服務(wù)站。事實(shí)上，唐中鋒一直將服務(wù)作為工作核心。當(dāng)前，唐中鋒的驛站免費(fèi)為社區(qū)居民提供多項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)，包括房產(chǎn)中介服務(wù)，即驛站工作人員幫助居民在相關(guān)的群里發(fā)布租房信息;閑置物品寄存轉(zhuǎn)讓等。另外，唐中鋒的菜鳥(niǎo)驛站里還有他購(gòu)買的各種工具，都是為社區(qū)居民免費(fèi)提供的，誰(shuí)有需要可以過(guò)來(lái)借用。
如今，扣除各項(xiàng)費(fèi)用，唐中鋒的驛站一個(gè)月收入能達(dá)到2萬(wàn)元左右。通過(guò)驛站，唐中鋒不僅有了收入上的保障，同時(shí)也在菜鳥(niǎo)驛站這個(gè)大家庭中獲得了歸屬感。
據(jù)悉，當(dāng)前全國(guó)多個(gè)城市的菜鳥(niǎo)驛站的淘寶天貓送貨上門服務(wù)開(kāi)通比例已超過(guò)80%，北京更是有90%的菜鳥(niǎo)驛站可以為消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)。為滿足消費(fèi)者對(duì)于快遞履約質(zhì)量、效率的高要求，菜鳥(niǎo)仍在嘗試通過(guò)各種方法提升驛站快遞服務(wù)能力。(記者 蔣永霞 )