近期，字節(jié)跳動(dòng)考慮出售得物少數(shù)股權(quán)的傳聞，讓自稱(chēng)“年輕用戶(hù)潮流風(fēng)向標(biāo)”的得物登上了輿論的風(fēng)口浪尖。與之同框的，還有用戶(hù)高漲的質(zhì)疑聲浪，以及各大投訴平臺(tái)上不斷出現(xiàn)的得物身影。
鑒定水平受質(zhì)疑
中國(guó)商報(bào)記者在黑貓投訴平臺(tái)上查詢(xún)得知：得物投訴量高達(dá)16.15萬(wàn)件，目前仍有3萬(wàn)余件投訴處于“處理中”狀態(tài)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)的投訴集中在得物以假冒偽劣充數(shù)、鑒定錯(cuò)誤、售后服務(wù)差等問(wèn)題上。得物買(mǎi)家趙先生告訴記者，“我遇到過(guò)拿修復(fù)鞋當(dāng)做新鞋賣(mài)的情況，跟客服屢次交涉無(wú)果，在投訴平臺(tái)上看到不止我一個(gè)人有這種遭遇。”
2022年1月，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目曝光了直播電商產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)時(shí)，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)各大電商直播平臺(tái)進(jìn)行抽檢，其中不合格率最高的就是得物，不合格率高達(dá)50%。
除了被買(mǎi)家質(zhì)疑以外，得物的鑒定標(biāo)準(zhǔn)也多被賣(mài)家詬病。得物官網(wǎng)顯示，所有在平臺(tái)上出售的商品都會(huì)經(jīng)過(guò)逐件查驗(yàn)和多重鑒別，確保是全新正品的才會(huì)出售給買(mǎi)家。但得物的鑒定標(biāo)準(zhǔn)真的可靠嗎?得物賣(mài)家周先生表示：“目前市面上沒(méi)有100%靠譜的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，得物對(duì)于個(gè)人賣(mài)家的商品鑒定會(huì)比較嚴(yán)格，有時(shí)候一點(diǎn)細(xì)微的瑕疵就會(huì)不予通過(guò)，但許多買(mǎi)家收到的商品卻有不同程度的瑕疵，這難免會(huì)讓大家對(duì)得物的‘鑒定標(biāo)準(zhǔn)’產(chǎn)生不信任的情緒。”
電商零售專(zhuān)家莊帥在接受中國(guó)商報(bào)記者采訪時(shí)表示，任何球鞋交易平臺(tái)都會(huì)出現(xiàn)假貨問(wèn)題，得物的解決方法是引入鑒定模式。鑒定模式本質(zhì)上沒(méi)有問(wèn)題，但得物同時(shí)又拓展了“炒鞋”的模式，許多黃牛和私人賣(mài)家會(huì)通過(guò)個(gè)人入口提供限量鞋款，這些鞋款的鑒定都由得物負(fù)責(zé)，而很多鑒定師并不是得物招聘的鑒定師，他們有些來(lái)自第三方機(jī)構(gòu)，或者是個(gè)人鑒定，鑒定人員及機(jī)構(gòu)的資質(zhì)情況難以保證，就會(huì)出現(xiàn)鑒定標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、真假商品混雜等問(wèn)題。
用戶(hù)數(shù)量難增長(zhǎng)
公開(kāi)資料顯示，得物的前身毒App于2015年上線，其主要為男性消費(fèi)群體提供球鞋咨詢(xún)信息分享和有償鑒定服務(wù)。2017年，得物App上線交易功能，開(kāi)創(chuàng)了“先鑒別，后發(fā)貨”的交易模式。
資深球鞋收藏家王先生告訴記者，得物的商業(yè)盈利，主要來(lái)自于向買(mǎi)賣(mài)雙方的交易收費(fèi)，具體包括技術(shù)服務(wù)費(fèi)(商品價(jià)格5%)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)(商品價(jià)格1%)、查驗(yàn)費(fèi)、鑒別費(fèi)和包裝服務(wù)費(fèi)，整體抽傭比例在10%以上。消費(fèi)者如果想要鑒定在其他渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真?zhèn)危惨虻梦镏Ц惰b定費(fèi)用。
海豚智庫(kù)榜單數(shù)據(jù)顯示，2020年，得物GMV(商品成交金額)為500億元，同比增長(zhǎng)92.3%;2021年，得物GMV增至800億元。前期憑借專(zhuān)業(yè)化鑒定的優(yōu)勢(shì)，得物的商品品類(lèi)從鞋類(lèi)擴(kuò)展到包括服裝、箱包、美妝、配飾、潮玩等其他產(chǎn)品。王先生表示，得物貨源渠道增多，但對(duì)于買(mǎi)家而言，他們無(wú)法自己來(lái)分析商品的好壞，只能依靠得物平臺(tái)的鑒定與篩選結(jié)果。
巨大的成交量給得物的鑒定團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的壓力。莊帥告訴記者，得物的品控方面存在一定問(wèn)題，其鑒定模式并不能讓消費(fèi)者得到很好保障，同時(shí)，消費(fèi)者支出本身也在收縮，他們會(huì)把錢(qián)花在性價(jià)比更高的綜合平臺(tái)上，這也導(dǎo)致得物正逐漸失去鞋圈忠實(shí)用戶(hù)的信賴(lài)。此外，在潮流電商領(lǐng)域的垂直發(fā)展也讓得物獲取新用戶(hù)的難度和成本增大，目前，其用戶(hù)數(shù)難以支撐起平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)。
App Growing數(shù)據(jù)顯示，2022年6月，得物位列應(yīng)用推廣榜單第11名，排在淘特、抖音短視頻之后。莊帥表示，得物要想吸引新用戶(hù)，依然需要投放大量廣告。垂直電商平臺(tái)目前已經(jīng)到達(dá)瓶頸期，發(fā)展速度放緩，未來(lái)增長(zhǎng)空間收縮。
7月19日，記者就相關(guān)問(wèn)題致電得物，但截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。
社區(qū)發(fā)展成關(guān)鍵
在潮流電商賽道上，除了得物、小紅書(shū)以外，還有抖音盒子、態(tài)棒、網(wǎng)易美學(xué)、多潮、逛逛等平臺(tái)加入競(jìng)爭(zhēng)。在電商平臺(tái)快速變革的當(dāng)下，得物如何保持潮流電商的領(lǐng)先地位?
一位不愿具名的電商從業(yè)者告訴記者，得物歸根結(jié)底是要用文化認(rèn)同和品牌共識(shí)來(lái)吸引和滿(mǎn)足消費(fèi)者的，一要解決用戶(hù)數(shù)量與活躍度問(wèn)題，加大營(yíng)銷(xiāo)投入，但獲取流量的成本也會(huì)越來(lái)越高;二要解決質(zhì)量問(wèn)題，加大職業(yè)鑒定師的技能培訓(xùn)和鑒定工作力度，同時(shí)提高售后服務(wù)質(zhì)量;三要破除刻板印象，得物依靠潮鞋發(fā)家，因此，在大部分用戶(hù)的認(rèn)知里，得物依然和潮鞋牢牢綁定。只有深化社區(qū)屬性，提升平臺(tái)的粘性，才能爭(zhēng)奪年輕用戶(hù)。
據(jù)了解，得物于2021年11月公布了“潮流主場(chǎng)計(jì)劃”，將重心重新放回了社區(qū)。在未來(lái)一年的時(shí)間里，得物將在App社區(qū)投入3.2億現(xiàn)金、200億流量和11項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)政策，用來(lái)扶持內(nèi)容創(chuàng)作者。創(chuàng)作者們?cè)?span id="qy5imm0" class="keyword">平臺(tái)上分享穿搭、曬單等，并在帖子里附上商品鏈接或標(biāo)簽，通過(guò)社區(qū)內(nèi)容種草引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)。
記者梳理平臺(tái)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，得物社區(qū)的用戶(hù)活躍度并不高，大部分帖子的點(diǎn)贊量在十位數(shù)到百位數(shù)之間，很少有千位數(shù)的點(diǎn)贊帖出現(xiàn)，這與同做社區(qū)運(yùn)營(yíng)的小紅書(shū)平臺(tái)上的高點(diǎn)贊量形成了鮮明對(duì)比。
“目前得物社區(qū)能輸出好內(nèi)容的人不多，缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容沉淀和有效的激勵(lì)策略。”莊帥表示，得物維持內(nèi)容輸出需要運(yùn)營(yíng)成本，而客戶(hù)本身的遷移成本高，得物社區(qū)內(nèi)容沒(méi)有做到差異化競(jìng)爭(zhēng)，就很難培養(yǎng)起其他平臺(tái)用戶(hù)對(duì)得物的忠誠(chéng)感。從目前來(lái)看，得物想從過(guò)去“重交易鑒定，輕社區(qū)分享”的模式，慢慢向“社區(qū)增加消費(fèi)者黏性，為商業(yè)平臺(tái)交易引流”過(guò)渡還需要很長(zhǎng)時(shí)間。