近年來，在閑置物品交易市場快速增長的同時，涉及二手交易的政策文件密集出臺，其中均提及鼓勵二手檢測中心、第三方評估機構等配套發(fā)展，完善評估鑒定標準等問題。對此，有業(yè)內專家指出，二手交易中信息不對等是影響買賣雙方互信，以及制約二手交易順利開展的重要因素，要打破二手交易中的信息不對稱瓶頸，需要各方合力，多措并舉。
二手交易糾紛常發(fā)
在線上渠道的加持下，近兩年，二手交易市場快速增長。光大證券分析師唐佳睿撰寫的《二手電商行業(yè)深度報告：循環(huán)經濟助力，閑置市場規(guī)模破萬億》顯示，2014-2020年間，我國閑置市場規(guī)模從1328.2億元增長至10520億元，年均復合增長率達到41.2%，其中2020年同比增速為 19.1%;據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計，20152020年間，我國二手電商交易規(guī)模從45.9億元增長至3745.5億元，年均復合增長率為141.2%，其中2020年二手電商行業(yè)交易規(guī)模同比增速為44.2%。
但是，在行業(yè)高速增長的同時，相關的消費糾紛也在快速增長。據(jù)記者了解，2021年10月，浙江省海寧市市場監(jiān)管局皮革城所接到消費者李女士投訴，稱其在皮革城一公司在直播平臺開設的店內購買了一只售價4萬元的二手奢侈品包，收貨后發(fā)現(xiàn)包的拉鏈處有嚴重壓痕，因此申請了退貨退款，但商家以售前已展示商品信息細節(jié)和不退不換提示為由拒絕了李女士的申請。李女士轉向直播平臺發(fā)起仲裁，平臺仲裁結果顯示支持商家，李女士對此結果表示不認可。但商家稱，自己已盡到信息告知義務，并能提供聊天記錄、協(xié)商記錄、信息告知截圖等證據(jù)。雖然市場監(jiān)管工作人員努力調解，但雙方各執(zhí)一詞，均不愿讓步，調解遂終止。
除了二手奢侈品外，二手手機也是二手交易中投訴的重點商品之一。從事手機上門換屏業(yè)務的“A換屏哥”向《中國消費者報》記者反映，在其上門維修手機的過程中，經常會發(fā)現(xiàn)購買了二手手機的消費者上當受騙的情況。“比如有消費者購買的‘無拆修’的二手手機，在換屏過程中卻發(fā)現(xiàn)電池并非原裝的。”“A換屏哥”說。
中國電子商會消費電子服務專業(yè)委員會常務副秘書長邢敬芳也對《中國消費者報》記者表示，在二手手機的交易中存在諸多陷阱。比如繞過蘋果手機ID身份的機器，需要刷機還原手機才能發(fā)現(xiàn);一些擴容機，例如128GB擴容至256GB，甚至是由廢舊零件拼湊而成，隨時可能報廢的炸彈機，目前市場上就存在不少將iPhoneXR改為iPhone12等改裝二手手機。
信息不對稱是糾紛產生重要原因
“其實這些問題產生的重要原因，就在于買賣雙方的信息不對稱。”中國舊貨業(yè)協(xié)會常務副會長常大磊對《中國消費者報》記者表示，與消費者具有自主選擇權的一手市場不同，二手市場在一定程度上是賣方市場。因為市場上有賣的，二手商品回收機構或者消費者才能買得到，消費者的選擇范圍受到一定的限制。同時，二手商品的質量也受到一手商品的影響。如果一手商品本身就是劣質產品，那么二手商品的質量必定不會好。
常大磊指出，與歐美、日本等地相比，我國的二手商品交易起步較晚，因此，人們的二手商品交易理念的確立，以及二手交易的配套機制，比如信用機制、標準體系及第三方機構等的配套發(fā)展均顯不足。近幾年由于互聯(lián)網的介入，我國的二手交易市場規(guī)模取得了高速增長，在買賣雙方不見面的線上二手交易中，信息不對稱的問題也凸顯出來。
“二手物品沒有統(tǒng)一的質量標準和要求，每件物品的情況都存在差別，買方無法像了解一手商品那樣事先獲知同品類商品的相關信息。”北京工商大學法學院教授呂來明對《中國消費者報》記者表示，同時，銷售假冒偽劣物品、虛假宣傳和非標準化物品信息披露時的理解差異并存，區(qū)分難度大。“由于二手物品質量界定存在困難，特別是使用過的二手物品不同程度地存在磨損、折舊情形，難以標準化描述，一些賣家利用這一特點在出售二手物品時隱瞞物品的缺陷、折舊、瑕疵，對物品的新舊程度作虛假陳述，甚至銷售假貨，侵害他人知識產權。同時，也確實存在因二手物品難以按照統(tǒng)一標準進行商品信息披露而引發(fā)的理解差異。兩種情形的區(qū)分難度大，引發(fā)較多糾紛。”呂來明說。
艾媒咨詢調查數(shù)據(jù)顯示，因為假貨太多、不信任平臺而拒絕使用二手平臺的網民占比37.8%。商品信息不透明(占比46.1%)成為用戶對于二手平臺信任度偏低的最重要原因，其次為無法退貨(占比43.3%)、實物與圖片不符(占比41.1%)。
二手商品鑒定難待解
為避免交易中可能發(fā)生的損失，消費者通常選擇通過鑒定提升二手商品交易的可信度，以避免上當受騙。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在二手電商平臺購物后，68.9%的受訪者會對商品進行鑒定，49%的受訪者會選擇多家鑒定機構的鑒定結果來對比所購二手電商平臺商品。
據(jù)常大磊介紹，目前對于二手商品的鑒定主要包括品質鑒定和品牌鑒定兩個方面。其中品質鑒定主要是對于商品的質量、外觀、瑕疵和安全等方面的鑒定。“這類鑒定相對簡單。在傳統(tǒng)線下交易中，人們可以‘眼見為實’，爭議較少，但在線上市場，由于賣家對于商品信息的隱藏式描述，以及買賣雙方對于描述詞匯的不同理解等，這一方面常有爭議。”常大磊說。
邢敬芳則表示，二手手機的品質往往需要專業(yè)人員才能進行準確的鑒定。“手機是否維修過、內部是否有損傷，需要有經驗的師傅拆機檢測才能判斷;隱藏ID機需要還原手機才能發(fā)現(xiàn);一些改裝機則需要從整體重量、屏幕弧度、外觀尺寸等方面來判斷，甚至需要拆機檢測。”邢敬芳表示，一方面相關的檢測機構不多，同時，有些消費者也會對拆機檢測有顧慮，因此，二手手機鑒定也并非易事。
消費者對于品牌鑒定的需求，更多地集中于奢侈品箱包及手表等商品上。常大磊表示，對于這方面的鑒定不論在國內還是國外都具有較高的難度。如自2018年11月以來，法國經典奢侈品牌Chanel(香奈兒)與美國知名二手奢侈品寄售網站 The RealReal因商標侵權和售假問題矛盾不斷升級。2021年4月5日，美國紐約南區(qū)地方法院發(fā)布了一項命令，將Chanel與The RealReal的“商標侵權、出售假貨、虛假廣告，以及不正當競爭案”的審理暫停三個月，希望雙方在庭外解決法律分歧。“品牌鑒定人才的培養(yǎng)難度高，耗時長，因此人才缺口大，第三方鑒定機構也不多。”常大磊說。
多措并舉建立雙方互信機制
近年來，關于二手交易的政策文件密集出臺。如今年1月，國家發(fā)展改革委、商務部、工業(yè)和信息化部、財政部、自然資源部等部門聯(lián)合出臺了《關于加快廢舊物資循環(huán)利用體系建設的指導意見》，以推動二手商品交易和再制造產業(yè)發(fā)展，完善二手商品交易管理制度，建立健全二手商品交易規(guī)則，推動二手商品交易誠信體系建設，加強交易平臺、銷售者、消費者、從業(yè)人員信用信息共享，分品類完善二手商品鑒定、評估、分級等標準體系，完善二手商品評估鑒定行業(yè)人才培養(yǎng)和管理機制，培育權威的第三方鑒定評估機構。1月21日，國家發(fā)改委、工信部等部門又印發(fā)《促進綠色消費實施方案》，提出要拓寬閑置資源共享利用和二手交易渠道，優(yōu)化交易環(huán)境;規(guī)范開展二手商品在線交易，加強信用和監(jiān)管體系建設，完善交易糾紛解決規(guī)則;鼓勵二手檢測中心、第三方評測實驗室等配套發(fā)展。
《中國消費者報》記者了解到，目前二手交易行業(yè)各方均在積極采取措施，破解信息不對稱困境，建立雙方互信機制。
常大磊透露，由中國舊貨業(yè)協(xié)會聯(lián)合江蘇消費者權益保護委員會等單位制定的《舊貨在線交易基本信息描述和要求》已起草完成，其對舊貨在線交易主體層信息、展示層信息、交易流程層信息和服務與評價層信息的描述提出了要求。
邢敬芳也表示，中國電子商會消費電子服務專委會組織編制了《手機回收評測操作指南》，其中明確了手機回收評測標準及對應的定價辦法，試行成熟后擬立項制訂起草行業(yè)團體標準。
同時，一些電商平臺也在采取措施。比如轉轉推出了平臺驗機體系，經過平臺驗機合格的C2C交易手機享有30天質保服務，2020年其又推出“轉轉嚴選”服務;閑魚則引入芝麻分信用交易、閑魚小法庭、安心購等信用保障機制。2021年，針對交易中的雙方信任難題，閑魚聯(lián)合第三方權威鑒定機構，面向手機、數(shù)碼、奢侈品、潮鞋等商品領域，推出“驗貨寶”服務;圍繞奢品、手機數(shù)碼、潮鞋潮服、美妝四大領域推出“閑魚優(yōu)品”和“省心賣”服務。(中國消費者報記者 桑雪騏)